Presse

2013-07-08 11:11 von Consilium Administrator

Ressource Kunde - wie der wichtigste Schatz des Unternehmens zu heben ist!

Das Darmstädter Marktforschungsinstitut Consilium & Co geht mit seinem Kundenpanel „Orbit“ neue Wege: Traditionell dienen Produkt- und Leistungsverbesserungen dazu, die Loyalität der Kunden zu optimieren. Die Darmstädter Forscher fordern die Unternehmen zur Umkehr auf: Viel besser und vor allem effizienter sei es, die vorhandene Loyalität in den Dienst weiteren Produkt- und Leistungsverbesserungen zu stellen.

Die Idee, die eigenen Kunden in wichtige Entscheidungen und Maßnahmen einzubinden ist nicht neu. Unter dem Stichworten Co-Creation und Co-Branding  existieren zahlreiche Aktivitäten. Doch Co-Creation oder Co-Branding erwiesen sich bislang als spannende aber auch sperrige Verfahren. Noch stimmt das Aufwand-/ Ertragsverhältnis nicht.

Ebenfalls nicht neu sind Online Access Panels mit denen Unternehmen eigene Kundenpanels aufbauen.  Jeder der das nutzt, weiß um das Problem, dass Online Access Panels oft unter fehlender Empathie der Teilnehmer leiden. Wie soll hier Empathie entstehen? Die Teilnehmer beantworten im ersten Interview Fragen zu Küchentüchern, im nächsten geht es um Getränke und im dritten möglicherweise um Telekommunikation? Eine tiefere Identifikation mit dem Auftraggeber ist nicht wahrscheinlich und sogar methodisch – im Interesse der Neutralität - gar nicht erwünscht. Folgerichtig sind „tiefe Insights“ nicht zu erwarten.

Und schließlich nutzen Unternehmen zunehmend Social Media Monitoring mit dessen Hilfe man erfährt, was das Netz und damit auch die eigenen Kunden über einen denkt. Social Media Monitoring ist hochspannend, aber wenig repräsentativ.

 „Was wir nun getan haben, ist das Beste aus den Welten Co-Creation, Kundenpanel und Social Media Monitoring zu kombinieren und deren Nachteile zu überwinden. Ein eigenes Kundenpanel, bestehend aus engagierten Kunden, die willig sind das Unternehmen zu unterstützen, Marketingideen zu diskutieren, Produktkonzepte zu probieren oder Werbespots zu kritisieren. Die sich in Blogs und Foren organisieren und mit oder ohne Moderation diskutieren. Kurz: eine lebendige Online-Community, bei der sich alles um das Unternehmen dreht und bei der die eigenen Kunden in ihrer Umlaufbahn um das Unternehmen abgebildet werden. Das gab es in dieser Form noch nie – das schafft unser Kunden Orbit!“ (Jörg Kohlbacher, Geschäftsführer Consilium & Co)

Laut den Darmstädter Forschern hat der Orbit zwei entscheidende Vorteile für die Unternehmen:

  • Zum einen wird der Kunde virtuell Teil des Unternehmens und ist – bei welcher Fragestellung auch immer – nie weiter als einen „Click“ entfernt. Sei es, dass bei einem Meeting eine neue Frage auftaucht oder ein schnelles Feedback für einen Werbespot gesucht wird. Von der Frage bis zur ersten Einschätzung der Kunden sind es selten mehr als 2 Stunden.
  • Zum anderen ermöglicht der Kunden Orbit eine systematische Anreicherung der Kundendaten mit jeder neuen Befragung, Immer mehr und immer feinere Informationsnetze entstehen, die spannende Analysen und zielgruppengerechte Auswertungen ermöglichen. In einer Granularität, die bislang kaum denkbar erschien. Big Data bekommt ein Gesicht!

„Unser Vorgehen in der klassischen Marketingforschung war bislang folgendes:  Wir haben in einem mehr oder weniger aufwändigen Prozess geeignete Probanden gesucht, diese befragt und dann die Daten anonymisiert; immer und immer wieder - eine Endlosschleife. Das ist das Gleiche als ob ich ein Haus betrete, dort einen Raum finde in dem diejenigen versammelt sind, die mich interessieren und anschließend sage ich adieu, mache alle Türen wieder zu und werfe den Schlüssel weg! Wie viel mehr Nutzen brächte es mir, wenn ich mit diesen Leuten immer und immer wieder spreche und mich auf vergangene Erfahrungen beziehe könnte? Ich bin überzeugt, dass ein eigener Kunden Orbit in naher Zukunft ein klarer Wettbewerbsvorteil sein wird. Anders ausgedrückt: Bei zwei Unternehmen ähnlicher Stärke und ähnlicher Produktausrichtung, wird das mit einem eigenen Kundenpanel das erfolgreichere sein!“ (Jörg Kohlbacher)

 

Weitere Informationen zum Thema finden sich unter Kundenpanel

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